In elk gesprek en zeker met klanten op korte of lange termijn kan het zijn dat je iets zegt wat achteraf gezien niet zo handig is. Als je het gesprek evalueert dan weet een goede verkoper op welk moment hij iets heeft gezegd wat niet helemaal goed overkwam. Het beste is daar zelf zo snel mogelijk op terug te komen.
Bel de klant op en zeg ‘ik heb ons gesprek zoals gebruikelijk nog een keer kort geëvalueerd en ik heb achteraf het gevoel dat die opmerking niet helemaal goed overgekomen is, klopt dat?’. Afhankelijk van het antwoord zul je daar een gepaste reactie op moeten geven.
Wat kan de oorzaak zijn dat iets niet helemaal goed is overgekomen:
- Je stemgebruik kan wat te agressief of onbewust dwingend zijn geweest.
- Woordgebruik, jij hebt bijvoorbeeld onbewust het woordje moeten gebruikt.
- Je hebt iets gezegd waar de ander het niet mee eens is of niet goed begrepen heeft maar onvoldoende assertief was om daar direct op te reageren.
- Je reageert te snel op een vraag met een antwoord wat niet helemaal een antwoord op de vraag was.
- Jij hebt onvoldoende ‘geluisterd’ met de ogen en bepaalde non verbale signalen gemist waaruit je had op kunnen maken dat de ander het niet met je eens was of het een vreemde opmerking vond (oorzaak: teveel bezig met je eigen verhaal).
Kortom, de bekende onbedoelde miscommunicatie. Enkele tips:
- De klant kan een opmerking over maken en dan is het heel belangrijk om de ander te bedanken dat hij de moeite neemt om een kritische opmerking te maken.
- Het is heel belangrijk te laten merken dat je begrijpt dat jouw opmerking anders overgekomen is dan bedoeld en dat het achteraf gezien niet helemaal de juiste toon, woordkeuze of juiste opmerking is geweest.
- Het kan ook zijn dat je zegt dat je volledig begrijpt dat de ander het anders ziet, maar dat je toch bij jouw standpunt blijft. In dat geval is – afhankelijk van hoe groot het verschil van inzicht is – de kans wel erg groot dat de continuïteit van de relatie in gevaar komt.
Bij laten merken dat je de ander begrepen hebt is de juiste intonatie en articulatie een belangrijk gereedschap om de juiste gevoelslaag te kunnen raken.
Bijvoorbeeld bij het excuses ergens voor maken. De manier hoe u sorry zegt, geeft duidelijk aan of u het echt meent of dat u er zich makkelijk vanaf wil maken, en dat u het eigenlijk helemaal niet begrijpt waarom de ander het zo verschrikkelijk vervelend vond dat u bij de ander per ongeluk op zijn tenen stond.
Bewust zijn van het toepassen van deze vaardigheden op vaak onverwachte momenten kan een relatie met een belangrijke klant redden en mogelijk juist verdiepen.
Tip: Blijf hier attent op en bouw zo verder aan de continuïteit van uw klantenkring.
Wil jij en/of je team samen met ons werken aan bewustwording en toepassing van deze vaardigheden? Neem dan contact met ons op.
